Behandeling van klachten en zorgen
Onze school wil optrekken met ouders. Vaak zal dat in harmonie gaan, maar misschien niet altijd. Een ouder kan zich zorgen maken of gewoon ontevreden zijn. Onze school wil niet alleen recht doen aan die signalen, we willen er ook van leren. Dat betekent aan de ene kant dat wij goed moeten luisteren naar wat ouders dwars zit om vervolgens oplossingsgericht te zijn. Aan de andere kant betekent het dat wij dit soort momenten kunnen aangrijpen om verbeteringen door te voeren. Maar welke weg kunt u bewandelen als u even niet tevreden bent met keuzes van de school of als u zich zorgen maakt?
Klacht bespreken met medewerker en/of schooldirecteur
Als een ouder zich zorgen maakt of ontevreden is over het handelen van de medewerker, verwachten we dat een ouder daarover in gesprek gaat met de medewerker. Het is aan de medewerker om goed in beeld te krijgen waar de zorgen zitten en wat daaraan gedaan kan worden. Als dat niet leidt tot tevredenheid bij beide partijen, kan de schooldirecteur ingeschakeld worden. Als een ouder ontevreden is over de gang van zaken op school, kan deze ouder een gesprek aanvragen met de schooldirecteur.
Externe vertrouwenspersoon en interne contactpersoon
In uitzonderlijke situaties kan het zijn dat de ouder niet direct een klacht of zorg wil bespreken met de medewerker of de directeur. In dat geval is er de mogelijkheid om contact te leggen met de externe vertrouwenspersoon. Elk schoolbestuur is verplicht om met instemming van de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad een samenwerking aan te gaan met minimaal één externe vertrouwenspersoon die aanspreekpunt is voor klachten. Deze functionaris is niet werkzaam bij ons bestuur OOADA en daarmee onafhankelijk. Zij kan advies geven en, met instemming van de klager, nagaan of door bemiddeling een oplossing kan worden bereikt. Een vertrouwenspersoon kan een melder van een klacht begeleiden en ondersteunen bij eventuele verdere stappen, bijvoorbeeld richting het schoolbestuur, de Landelijke Klachtencommissie, hulpverlening of justitie. De externe vertrouwenspersoon behartigt in eerste instantie de belangen van de klager. Daarnaast heeft onze school twee intern contactpersonen. De interne contactpersonen zijn teamleden. Beide functies zijn erop gericht om aanspreekpunt te zijn bij klachten van leerlingen, ouders en medewerkers. Zij luisteren, ondersteunen de klager bij het verhelderen van de klacht en de wensen, helpen mee bij de vervolgstappen en ze informeren ouders en medewerkers over de klachtenregeling. Het verschil tussen interne contactpersonen en de externe vertrouwenspersoon heeft te maken met onafhankelijkheid. De externe vertrouwenspersoon is onafhankelijk en niet verplicht vertrouwelijke informatie over ernstige zaken te delen met de schooldirecteur en bestuur. De interne contactpersoon heeft die meldplicht wel. De stichting Openbaar Onderwijs aan de Amstel beschikt over een onafhankelijke, externe vertrouwenspersoon: mevrouw Minke Fuijkschot, mfuijkschot@hetabc.nl.
Bemiddeling en mediation
Als de schooldirecteur er met de ouders niet uitkomt, kan de schooldirecteur een beroep doen op het beleidsmedewerkers van het bestuurskantoor voor bemiddeling. Als de ouder hiervoor openstaat, kan de beleidsmedewerker de ouder(s) en de schooldirecteur (en eventueel andere betrokkenen van school) uitnodigen voor een gesprek. De beleidsmedewerker bemiddelt volgens de principes van “oplossingsgerichte communicatie”. Dat houdt in dat de beleidsmedewerker duidelijk probeert te krijgen welk doel de ouder heeft met de klacht en wat voor de ouder en de school de gewenste situatie is. Vervolgens wordt besproken wat al goed gaat om op basis daarvan vast te stellen wat er nog nodig is om de gewenste situatie te bereiken. Een schooldirecteur kan er ook voor kiezen om een externe mediator in te schakelen als er sprake is van een ‘verstoorde verstandhouding’. Als de bemiddeling naar tevredenheid van beide partijen is verlopen, wordt de procedure afgesloten met een gespreksverslag waarin de resultaten en afspraken van de bemiddeling worden verwoord.
Indienen van een officiële klacht
Als het overleg met de schooldirecteur voor ouders niet heeft geleid tot een bevredigend resultaat, of als afgezien is van bemiddeling/mediation of als bemiddeling/mediation niet het gewenste effect heeft gehad, kunnen ouders een klacht indienen bij het schoolbestuur. De rol van het bestuur is om de klacht zorgvuldig te onderzoeken en waar mogelijk de situatie te de-escaleren met een oplossingsgerichte benadering. Meer over deze klachtenregeling kunt u lezen op de website van ons bestuur openbaaronderwijsaandeamstel.nl/voor-ouders/behandeling-van-klachten-en-zorgen